El acuerdo beneficiará a más de 2,6 millones de consumidores afectados por el proceso de no renovación y oferta de nuevos contratos aplicado desde enero de 2023.
SANTIAGO, CHILE – Más de 2.633.000 consumidores y consumidoras de servicios de telecomunicaciones móviles, fijos y de televisión de pago recibirán compensaciones económicas luego de que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la empresa Entel alcanzaran un acuerdo mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), tras meses de análisis y negociaciones.
La gestión del SERNAC se originó a raíz del proceso de no renovación y oferta de nuevos contratos impulsado por Entel, el cual comenzó a regir a partir del 1 de enero de 2023 y que generó reclamos por parte de usuarios que denunciaron falta de información clara y cobros asociados a los cambios contractuales.
Como resultado del acuerdo, las compensaciones e indemnizaciones comprometidas por la empresa alcanzan un monto total de $8.500.243.960, cifra que será distribuida entre los consumidores afectados, de acuerdo con el tipo de perjuicio identificado.
El universo de beneficiarios fue dividido en dos grandes grupos. El primero considera a 132.566 consumidores, quienes recibirán un monto promedio de $17.071, correspondiente a restituciones por diferencias de precios cobradas, incluyendo reajustes e intereses. El segundo grupo está compuesto por 2.500.921 personas, que accederán a una indemnización promedio de $2.493 por errores de información asociados al proceso contractual.
Adicionalmente, quienes hayan presentado un reclamo formal ante el SERNAC hasta el 18 de diciembre de 2025 recibirán un pago extra por concepto de “costo del reclamo”, el cual variará según el canal utilizado. En el caso de reclamos presenciales, el monto será cercano a $13.250; por reclamos realizados vía call center, alrededor de $1.390; y por reclamos ingresados a través del sitio web del SERNAC, cerca de $1.185.
Los mecanismos de pago definidos por Entel dependerán de la situación contractual de cada beneficiario. Para clientes sin deuda, el monto será bonificado o descontado automáticamente en la boleta; mientras que para clientes con deuda, la compensación será abonada al saldo adeudado.
En el caso de quienes ya no son clientes de la compañía, los pagos se efectuarán mediante transferencia a la Cuenta RUT del BancoEstado, siempre que no registren deudas. Si existe deuda pendiente, el monto se imputará primero a esta y, de existir un saldo a favor, será transferido a la Cuenta RUT. Para beneficiarios sin una Cuenta RUT activa, se contempla la emisión de un Vale Vista Electrónico, el cual podrá cobrarse en cualquier sucursal bancaria o financiera del país presentando la cédula de identidad.
Medidas adicionales y fiscalización
Junto con las compensaciones económicas, el acuerdo establece una serie de medidas correctivas que Entel deberá implementar en sus procedimientos y comunicaciones. Entre ellas, se fija que la empresa solo podrá ejercer la no renovación de contratos una vez transcurrido un plazo inicial fijo, aplicable de forma objetiva y no discriminatoria a todos los clientes.
Asimismo, Entel deberá proponer nuevos contratos de manera explícita, dejando en claro que el consumidor puede aceptar o rechazar la oferta, estableciendo que el silencio no constituirá aceptación. También se deberá informar de forma clara que los contratos pueden ser terminados en cualquier momento, utilizando mecanismos simples y equivalentes a los de la contratación.
La compañía se comprometió, además, a informar el alcance del acuerdo mediante avisos en su sitio web, correos electrónicos a sus clientes y la inclusión de una glosa explicativa en las boletas. Finalmente, se precisó que el universo definitivo de consumidores beneficiados y los montos a pagar serán determinados y verificados a través de un informe de auditoría externa.
